Controle de vendas: o que é CRM e para que serve

Controle de vendas. É provavelmente um dos pontos mais importantes do setor comercial de uma empresa. Nesse caso, um uso de um sistema que te ajude a mapear a jornada de compra e catalogar seus clientes é fundamental para o sucesso do seu negócio. Veja abaixo o que é CRM e para que serve.

O QUE É CRM: DEFINIÇÃO E CONCEITO

CRM é a sigla para “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente). No entanto, na prática, ele é um modelo de gestão de vendas, marketing, atendimento, entre outras etapas da relação entre empresa e cliente. Logo, numa era de Transformação digital, é uma ferramenta poderosa para criação de estratégias, definição de processos e outros quesitos necessários para o sucesso do seu negócio.

POR QUE TER UM CRM: FUNCIONALIDADES DE UM CRM

Dentre as principais funcionalidades de um CRM estão:

Criação de um funil de vendas em formato kanban, que permite definir e acompanhar a jornada de compra do cliente desde o primeiro contato até a venda efetiva.
Cadastros de pessoas físicas, empresas e geração de oportunidades, ou seja, separar os leads com potencial de compra.
Timeline de eventos do lead: você pode entender todo o processo de compra de um cliente e identificar os pontos comuns.
Agenda pública para o vendedor, onde é possível conceder acesso a cada vendedor e ter uma conta master para gerenciar o desempenho de cada um deles.
Ligações VoIP: um CRM também pode facilitar ligações através da própria ferramenta, do agendamento da ligação até o registro do final de chamada.
Vídeo conferência online: um CRM também permite agendar e registrar vídeo-chamadas por hangouts, skype, appear.in, entre outros.
Gerador de propostas: no CRM você pode criar e registrar as propostas feitas por cliente e/ou empresa.
Relatórios de vendas e dashboards de produtividade da equipe de vendas: crucial para a gestão eficiente de um setor comercial.
Integração com sistemas ERP, facilitando a análise de resultados do comercial e auxiliando no cálculo de ROI.

VANTAGENS DE TER UM CRM

Você reúne todas as informações do cliente em um só local;
Você pode acessar de qualquer lugar e quando bem entender, já que os melhores CRMs são SaaS, existindo inclusive na forma de aplicação mobile;
Você pode agendar ligações, envio de e-mails e marcação de reuniões e receber lembretes automáticos, permitindo um follow-up perfeito;
Você consegue ter uma visão macro do seu funil de vendas, auxiliando na melhor tomada de decisão, e analisando as oportunidades de acordo com a etapa da jornada de compra;
Você constrói um histórico completo do relacionamento com cada cliente, seja ele uma pessoa física ou jurídica;
Você pode analisar o desempenho da sua equipe comercial com mais facilidade;
Você pode segmentar seus clientes em grupos por características específicas;
Você consegue obter insights valiosos para criar ofertas personalizadas ou ações direcionadas;
Você consegue gerar relatórios gerencias precisos e atualizados em tempo real
Você pode documentar pontos fortes que ajudam a vender mais, argumentos que mais convertem, bem como identificar as causas mais comuns que te fazem perder vendas com frequência.

ESTRATÉGIA CRM NÃO É TECNOLOGIA CRM

É preciso ter isso bem claro. Usar uma ferramenta CRM não te exime de criar uma estratégia adequada ao seu negócio. O CRM possui várias possibilidades de uso, bem como o uso da tecnologia pode variar de negócio em negócio.

TECNOLOGIA CRM

É o software, a planilha, a tecnologia em si que é utilizada na gestão dos leads, geração de oportunidades e conversão em vendas.

ESTRATÉGIA CRM

São os processos padronizados das empresas que vão ser base para a configuração correta da tecnologia CRM.

COMO ESCOLHER UM CRM

É preciso analisar se ele vai te ajudar na inteligência de negócio, automatização das ações de marketing e jornada de compra do lead até se tornar um cliente.

COMO CRIAR UMA ESTRATÉGIA CRM

Você já entendeu o que é um CRM, para que serve um CRM, as vantagens de um CRM e que uma estratégia é diferente de uma tecnologia, uma ferramenta. Veja algumas dicas importantes para criar a sua estratégia CRM:

Visão da empresa: com base no objetivo de futuro do seu negócio, defina como o CRM será melhor integrado em todos os departamentos e setores.
Cultura da empresa: trabalhe de modo que todas as pessoas da organização entenda que, a partir da implantação do CRM, todo processo de vendas estará centrado no cliente.
Jornada de compra: mapeie e documento cada processo da experiência do cliente com sua marca, desde o primeiro contato até o último.
Padronização e aprendizagem: desenvolva materiais de treinamento para todas as equipes, tanto as internas quanto as externas, seja uma cartilha, um Manual do Colaborador, um workshop ou um treinamento completo.
Canais de Comunicação: defina o modo em que a documentação e esse material chegará ao conhecimento de cada colaborador. Será enviado por email? Implantado num sistema interno? Pregado em flanelógrafo em área comum?
Liderança: antes de tudo, treine e qualifique os líderes de cada setor para torna-los responsáveis pela implantação do CRM em suas equipes.
Valorização: defina estratégias para levar aos colaboradores os benefícios de uma estratégia e tecnologia CRM na empresa.
Tecnologia: forneça uma visão geral da ferramenta selecionada, o por que e o como ela vai impactar positivamente na empresa.
Implementação: é crucial que seja definido exatamente as etapas necessárias e cronograma de implantação do novo sistema e dos processos atualizados.
Indicadores de Performance: estabeleça quais os KPI’s que serão medidos para garantir se a estratégia foi ou não implantada com sucesso.

Uma vez implantado, é necessário utilizar as métricas para entender os resultados da estratégia CRM de forma prática. Desse modo, garantir feedbacks e dados para obtenção de insights importantes para tomadas de decisão que melhore os processos e jornada de compra. O mesmo vale para gerar maior padronização e autonomia às equipes de vendas.

COMO INTEGRAR UMA ESTRATÉGIA CRM EM UMA TECNOLOGIA CRM?

Não tem erro. A primeira coisa que você precisa focar são nos processos da sua empresa. Analise cada setor, função, cargo e procedimento para entender – E DOCUMENTAR – como o seu negócio hoje funciona. Ter essa visão objetiva vai te ajudar a criar estratégias de gestão, vendas e marketing eficientes, bem como melhorar o desempenho de setores como Sucesso do Cliente “Customer success”, Operacional, Logístico e Atendimento, seja de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), ao suporte técnico, Venda e Pós-Venda.

Para integrar uma estratégia CRM de forma adequada à sua tecnologia CRM você precisa:

1. FAZER UM DIAGNÓSTICO DOS SEUS PROCESSOS

Identifique quais os gaps, ou seja, os pontos de falha que dificultam o processo de compra do cliente. Analise questões como:

Quais os pontos de venda da sua empresa?
Quais os canais de comunicação?
Qual a qualificação profissional dos profissionais que estão no front de atendimento?
Quais os benefícios que sua empresa está disponibilizando para aquele cliente?

2. ENTENDA A JORNADA DO CONSUMIDOR

Entender a jornada de compra do seu cliente é fundamental para definir quais etapas te ajudam e quais atrapalham na venda. Novamente, documentar tudo é fundamental. Para isso, procure responder as seguintes perguntas:

Como o seu cliente soube da sua empresa: busca no google? Site? Indicação? Panfleto? Redes Sociais?
Qual canal ele utilizou para falar com você: telefonema? Email? Viu sua fachada na rua e decidiu entrar? Whatsapp?

Por isso, fazer uma pesquisa no contato inicial de um cliente novo é fundamental para documentar essas informações.

O INVESTIMENTO EM MARKETING DEVE SEMPRE IR PARA O CANAL QUE MAIS TE GERA VENDAS.

3. DEFINA OS INDICADORES DE PERFORMANCE (KPI)

Nenhuma estratégia de marketing e vendas funciona sem planejamento. E nenhum planejamento eficaz funciona sem que você defina exatamente o que você vai utilizar para entender se a ação foi um sucesso ou não. Para isso que servem os indicadores-chave de performance (Key Performance Indicator – KPI). Definir as métricas que serão medidas é crucial. Responda perguntas como:

Quantas ligações você recebe por dia, semana e mês e quantas delas viram vendas?
Quantos e-mails você recebe por dia, semana e mês e quantas vendas elas geram?
Quantos contatos de intenção de compra você recebe via redes sociais e quantas se convertem em vendas?
Quantos clientes entregaram seu panfleto promocional em relação ao total que foi produzido e distribuído?

ENTENDER QUAIS INDICADORES FUNCIONAM PARA O SEU NEGÓCIO É QUE PODE DITAR O SUCESSO DO SEU NEGÓCIO.

4. MOMENTOS-CHAVE DA EMPRESA E DO MERCADO

Existem situações atípicas que podem fazer seu fluxo de vendas aumentar exponencialmente ou cair drasticamente. Mapear os meses de sazonalidade do seu negócio e ficar por dentro das novidades do mercado regional, nacional e mundial são fundamentais na hora de medir os resultados do CRM. Por exemplo:

Hotéis e pousadas geralmente possuem períodos de alta estação no final de ano e meio de ano, período de férias ou feriados prolongados.
Lava-jatos possuem menos clientes em períodos chuvosos
Imobiliárias, construtoras, incorporadoras e negócios ligados à Construção civil reduzem vendas em momentos de crise econômica

Por isso, na hora de criar sua estratégia CRM responda às perguntas:

Existe alguma promoção da sua empresa em vigência, como promoção de aniversário ou queima de estoque?
Existe algum momento de mercado que impulsiona vendas, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Black Friday ou Natal?
Existe algum acontecimento na sua cidade ou estado ou mesmo no Brasil e no mundo que refletem no seu negócio?

ETAPAS DO FUNIL DE VENDAS DENTRO DO CRM

O funil de vendas é um conjunto de etapas necessárias no processo de conversão da empresa, desde o primeiro cadastro do lead até o momento em que o cliente compra de você. Embora não exista um modelo universal, existem etapas que são comuns em vários tipos de pipeline, são eles:

LEADS QUALIFICADOS OU PROSPECÇÃO

São os contatos de possíveis clientes que já passaram por todo o Funil de Marketing e solicitaram um orçamento da sua empresa. Ele representa o final do trabalho do Marketing e início da atividade do Setor Comercial da empresa. Um lead qualificado já entende que ele possui um problema e que seu negócio possui uma solução possível.

QUALIFICAÇÃO OU OPORTUNIDADE

É a fase em que entra o profissional de SDR (Sales Development Representative, que significa Representante de Desenvolvimento de Vendas), responsável pela abordagem inicial e qualificação dos leads por perfil. Ele faz uma triagem inicial para identificar se aquele lead possui ou não as qualificações necessárias para continuar a jornada de compra no funil. Se positivo, ele é classificado como uma Oportunidade no CRM.

NEGOCIAÇÃO

Após enviada a proposta ao cliente de Oportunidade, entra-se na etapa de negociação. É interessante que nessa fase seja registrado e documentado dados como:

Quantidade média de ligações feitas ao prospect;
Quais ponderações ele faz sobre a proposta;
Quanto tempo leva do envio da proposta a uma resposta definitiva;
Quantas reuniões são agendadas;
Calcular quantas horas são gastas nos processos de follow up.

Em vendas complexas, geralmente com tickets médio altos ou empresas de grande porte, o tempo de fechamento pode levar semanas ou meses. O fator-chave é o quão elaborado está o seu Playbook e o qual qualificado é o seu vendedor.

FECHAMENTO

Geralmente nos CRMs essa etapa é decidida com dois botões: GANHO ou PERDIDO. Caso ocorra a segunda opção, é fundamental anotar os fatores que levaram a perda daquela Oportunidade. O fechamento definitivo só ocorre após contrato assinado e pagamento feito.

CRM X PÓS-VENDA

Se o cliente fechar, você precisa ingressá-lo na área de Customer Success, responsável pelo sucesso do cliente e do negócio dele. Essa etapa é fundamental, especialmente para clientes que adquirem produtos ou serviços de alto valor agregado ou possuem sistemas de pagamento de fee mensal ou recorrentes. É fundamental que você desenvolva dois processos de pós-venda:

ONBOARDING

É um documento físico ou digital desenvolvido para que o cliente entenda de forma prática e simplificada o que ele contratou, o que ele tem direito, quais os seus deveres, os processos corretos e qualquer diretriz que auxilie na melhor construção de relacionamento entre cliente e fornecedor.

UM ONBOAD BEM FEITO AGREGA VALOR E REFORÇA A CONFIANÇA DO CLIENTE NA SUA EMPRESA.

ONGOING

É o processo “de rotina”, onde o cliente após passar pelo Onboarding é direcionado ao profissional de Sucesso do Cliente que irá acompanhar toda a entrega do que foi contratado, traçar estratégias para o crescimento do cliente e pensar em novas possibilidade de vender soluções adicionais (upgrade de contrato).

INDEPENDENTE SE O CLIENTE FOI GANHO OU NÃO, A PÓS-VENDA É NECESSÁRIA.

PERFIL DE VENDEDOR: HUNTER E FARMER

“VENDEDOR É TUDO IGUAL”

Se você pensa assim, é bom rever seu modelo comercial.

De forma resumida, embora Hunter e Farmer sejam vendedores focados em fechar negócios, cada um tem seu perfil de venda:

Hunter visa fechar novos negócios, ou seja, obter novos clientes para a base.
Farmer foca em revender outros produtos ou soluções para clientes existentes.

A MINHA EMPRESA PRECISA DE UM CRM?

Sim. Independente do seu negócio um CRM é fundamental se você busca entender sua empresa de forma aprofundada e gerar mais vendas. Avalie se:

Sua empresa possui equipes que trabalham em conjunto, direta ou indiretamente.
Você possui vendedores externos, inclusive em viagens;
Ao tomar decisões importantes sobre uma empresa ou cliente, você não consegue localizar de forma prática os dados dele;
Não existe um controle eficiente das vendas, seja de contato ou follow up, pois parte das informações está num caderno, outra chegou via whatsapp e o envio de uma proposta você esqueceu de enviar.
Para ter “mais controle” você baixa vários aplicativos que você vê vantagens ou te indicam e usa um para cada função, chamando essa ação de uso de CRM;
O fluxo de vendas da sua empresa cresce mais do que você pode controlar ou entregar;
Sua empresa possui muitas reclamações, você perde muitas vendas, seus clientes estão te deixando e você não consegue entender bem o motivo;
A TI ou você mesmo possuem tanta demanda que não conseguem dar conta de tanta solicitação de manutenção.

Se você se enquadra em qualquer um dos pontos acima, opte por um CRM.

FERRAMENTAS DE CRM DE VENDAS

Existem vários tipos de CRM que podem ajudar sua empresa a melhorar o relacionamento com o cliente e vender mais. Algumas delas são:

Pipedrive
Agendor
Bitrix24
Salesforce
Hubspot
PipeRun CRM
Microsoft Dynamics CRM

NÃO TENHO CADASTRO DE CLIENTE, E AGORA?

Se você é autônomo, Microempreendedor individual (MEI) ou uma Pequena e Média Empresa (PME) que ainda não possui nenhum tipo de controle de vendas na sua empresa, não precisa se preocupar.
Iniciar um processo de catalogação dos seus atuais clientes e/ou um cadastro dos contatos que você recebe de agora em diante é importante.

PLANILHA CRM

Através de uma planilha CRM em excel você pode começar a criar um processo comercial na sua empresa, te ajudando a dar um primeiro passo.

A Orgamco, entendendo o momento em que você se encontra, quer te ajudar nessa etapa. Por isso, criamos uma Planilha CRM Orgamco personalizada e simplificada que irá te auxiliar.